湘潭县融媒体中心3月29日讯（通讯员 齐应得）湘潭县12345政务服务便民热线作为收集民生诉求、了解群众意愿、提升政务服务和社会治理能力的重要平台，聚焦为民办事、助企惠企，按照“未诉先办、接诉即办、重诉督办”工作机制创新开展“政务小莲解难题”活动，推动解决了一批发展所需、改革所急、企业所盼、民心所向的问题。2024年，湘潭县12345热线已受理各类诉求4840件，按时办结率100%，回访满意率92.27%。

未诉先办，想群众之所想

新职工基本医疗保险门诊政策出台后，预估咨询相关政策的群众会增多，湘潭县及时推出“政务小莲说政策”，打造视频主播“政务小莲”，发布职工医保门诊共济政策短视频。市民胡女士通过朋友圈看到这个视频后说：“原来职工医疗共济政策是这么回事，这个短视频讲解得真是详细，我们一下子就明白了。”

湘潭县12345热线还通过邀请部门负责人参加“领导接听日”、建设“热线知识库”和先期介入重点项目研判诉求热点等方式，由来诉才办向未诉先办转变。“未诉先办”工作机制能够有效促使相关部门工作人员主动履职尽责，努力从源头上减少群众诉求，从被动服务向主动服务转变。

接诉即办，急群众之所急

春节前后，湘潭县遭遇低温雨雪天气，引发停水停电、路面结冰、交通堵塞等问题，给群众生活带来不便和安全隐患。在接到热线工单后，县供电公司、县公安局、县城管执法局、属地乡镇人民政府等多家单位保障充足、积极应对，立刻安排工作人员核实情况并积极处置到位。

群众生活中这些看似鸡毛蒜皮的琐碎小事，实则是关系群众切身利益的民生大事，也关系着党群关系的亲疏远近。湘潭县12345热线着重在完善工作体系、提升服务效能、解决民生问题上下功夫，推动“接诉即办”工作提质增效。

重诉督办，让难题不再难

“您好，我通过微信植入的广告充值50元话费，商家承诺到账100元，但一直未到账，希望相关部门协调退款或者尽快到账。”近期，来自全国各地的多位群众通过12345热线反映在网上等多个非正规渠道充值话费未到账的问题。接到热线工单后，为快速处置此类虚假广告欺骗消费者行为，切实维护群众财产安全，湘潭县12345热线迅速联合县市场监管局、县金融办、县公安局等部门进行了深入讨论和分析，此类诉求系新生事物，具有涉及面广、涉案金额小、隐蔽性强等特点，处理难度大，根据这些特点，相关单位立刻形成专题报告积极向上级反映并处理，目前充值费用已全部退回诉求人账户，高效的办事效率得到了诉求人的高度赞誉。

对职责职能不清、大量反复出现、历史遗留问题等疑难事项工单，湘潭县12345热线按照“政务小莲解难题”活动方案，启动“重诉督办”工作机制，及时解决各类“疑难杂症”，切实做到解基层之难、解企业之难、解群众之难。

下一步，湘潭县12345热线将持续提升工作效能，优化服务质量，强化部门协同，用心用情解决好群众诉求，切实做到一根“12345绣花针”，穿起“民生万家线”，让群众的急难愁盼问题有人办、马上办、能办好。（完）